Pritužbe kupaca kompresora uglavnom su posljedica kvarova u servisu od strane tvrtki ili prodavača.Kada dođe do kvara na usluzi, različiti kupci mogu različito reagirati.Što se tiče načina i intenziteta reakcije kupca, on je usko vezan uz sljedeća tri faktora: stupanj tjelesne ozljede, stupanj psihičke ozljede i stupanj ekonomskog gubitka.O ovome ne treba previše objašnjavati.U svakom slučaju, kvarovi u uslugama neizbježno će izazvati emocionalne i bihevioralne reakcije kupaca, a od tada će se kupci početi žaliti.
Prema mogućoj reakciji kupca na neuspjeh usluge kompresorske tvrtke, kupci se mogu podijeliti u četiri kategorije: samopriznajući nesretni tip, razboriti i žalbeni tip, emocionalno ljuti tip i žalbeni tip.
Govoreći o ovome, znat ćete koliko su ozbiljne posljedice neuspjeha usluge: prvo, kupci mijenjaju brend i "mijenjaju posao";drugo, iako kupci ne “mijenjaju posao”, njihova lojalnost brendu se smanjuje;Širi se usmena predaja... Stoga prodavači ne bi trebali "nabijati loptu" ili je izbjegavati kao kugu pred pritužbama kupaca.Ako se kupci žale da se s njima ne postupa na vrijeme, to će stvoriti "negativnu usmenu predaju".U suprotnom, dobar imidž koji je tvrtka stvarala mjesecima ili čak godinama može biti uništen zbog neodgovornih prodavača.
Neke studije su pokazale da kada tvrtka napravi pogrešku usluge, zadovoljstvo kupaca koji dobiju pravovremene i učinkovite lijekove veće je od onog kod kupaca koji se nisu susreli s pogreškom usluge, što je upravo "bez svađe, bez poznanstva".Američki ured za zaštitu potrošača (TARP) također je istraživanjem otkrio da: kod velikih kupnji stopa ponovne kupovine kupaca koji nisu uputili kritike iznosi 9%, stopa ponovne kupovine kupaca s neriješenim pritužbama 19%, a stopa ponovne kupovine kupaca s riješenim prigovorima je 54%.Kupci čije se reklamacije riješe brzo i učinkovito imaju stopu ponovne kupnje od čak 82%.
Kada su kupci nezadovoljni i negoduju, možda neće odmah “promijeniti posao”, već će postupno smanjivati svoju ovisnost o tvrtki, ili postati “česti kupci” i postati povremeni kupci, jer se proizvodi (ili usluge) tvrtke ne mogu zamijeniti, a njihove stalne kupnje samo su za Razumite hitnu potrebu.Takve se kupce može nazvati i “djelomičnim 'job-hopping' kupcima”, ali ako se ne mogu riješiti na vrijeme, takvi će kupci prije ili kasnije postati “kuhane patke” i odletjeti, sve dok imaju pravu priliku.
Vrijeme objave: 12. travnja 2023
